Электронная коммерция, психология в работе с клиентом

Электронная коммерция.

Заставляет думать о том, каким должен быть сайт для продаж. Во первых, необходимо понимать, а кто он? Ваш пользователь и потенциальный покупатель!

Как не странно но сегодня конкурентную борьбу выигрывает тот, у кого лучше дизайн.

Электронная коммерция.

Дизайн постепенно превращается в процесс, который встраивается в принятие бизнес-решений.

И это отнюдь не отвлеченное рассуждение.

Human-centred design — дизайн, ориентированный на удовлетворение потребностей конечного потребителя.  Регламентирован международным стандартом, разработанным техническим комитетом.

Электронная коммерция, дизайн на эффективность сайта.

Уменьшение доли ошибочных действий;
Повышение удовлетворенности пользователей;
Рост доверия к продукту;
Упрощение освоения и использования сайта;
Уменьшение затрат на обучение и документирование;
Повышение удовлетворённости работой.

Электронная коммерция, задача — изучить аудиторию.

Понять, кто он — ваш пользователь, какие задачи преследует, в каком контексте с вами взаимодействует, подключить бизнес-требования, бизнес-процессы.

Однако с учетом всего этого сделать прототипы, протестировать их на пользователях и, улучшая их интегративно, выдать решение, которое будет реализовано.

Смысл в том, чтобы прийти к цели и не промахнуться. Говоря об оптимальном решении для сайта, отметим ключевой тезис.

На первом месте всегда должно стоять определение контекста использования — кто ваш пользователь, какую задачу он решает и в каких технических и социальных условиях он это делает.

На самом деле интуитивно понятный интерфейс, вещь довольно непростая.

Ребенок на освоение ложки тратит несколько лет, хотя потом ему кажется, что нет ничего проще. Но ложкой мы учимся пользоваться на всю жизнь, а большинство интерфейсов — одноразовые.

Вы один раз заполните форму регистрации, один раз закажете облицовку фасада здания на конкретном сайте.

С другой стороны, видели ли вы когда-нибудь интерфейс программного обеспечения кассиров, продающих авиа- и ж/д-билеты? Или любой другой профессиональный софт?

Простого человека испугает один только вид этих таблиц и необходимость знать бесчисленные сочетания клавиш для вызова меню и совершения отдельных операций.

Но людей этому обучают.

Именно такой сложный для неподготовленного человека интерфейс позволяет в результате существенно ускорить работу профессионала.

Если девушка в кассе будет искать билет в соседний вагон в другой вкладке в новом окне — очередь будет бесконечна. И здесь такой подход более чем оправдан. Таким образом, всегда учитывайте, сколько усилий готов потратить пользователь на освоение интерфейса.

На сайте госуслуг или единственном в своем роде сервисе по индивидуальному пошиву чехлов для домашних растений у него нет выбора, он может неделю разбираться и в конце концов получит то, что хотел.

Но если подобные трудности возникнут на одном из многочисленных сайтов заказа такси, вряд ли его владельцы увидят этого человека в числе своих клиентов.

Электронная коммерция, парадокс активного пользователя.

Что делает человек, когда видит длинный текст над кнопкой или полем ввода? Он жмет, не читая.

Парадокс в том, что, если бы пользователь просмотрел инструкцию, он был бы эффективнее, его не ударило бы током, он не поломал бы устройство.

Но никто их не читает, все действуют и потом получают проблемы. Потому что пользователю кажется, что и так все понятно.
Кстати, из парадокса активного пользователя часто делают ошибочный вывод о том, что пользователи глупые, поскольку только дурак не будет читать инструкцию.

Не дурак, а наоборот — человек умный, имеющий опыт решения аналогичных задач. А вы этот опыт не учли.

Возьмем страницы регистрации.

На них нередко встречается что-то, выбивающее пользователя из последовательности, которую он себе выстроил: например, необходимость отправить код по СМС, проверить почту и прочее.

Пользователь будет невнимателен к задаче, он не сосредоточится даже на самых простых текстах, которые могут быть написаны в подсказках.

Яркий пример — ввод регистрационного номера автомобиля или номер паспорта.

Страница, на которой теряется немало пользователей, страница оплаты. Казалось бы, что произошло, клиент собирался купить, но не захотел при этом платить? Да, возможно, у него нет банковской карты.

Но есть и другая причина — недостаток доверия. У меня есть карта, но я не доверяю интернету / конкретному сайту без https://

Поведение.

Поведение покупателя в сети аналогично ситуации в обычном магазине. Человек что-то покупает с учетом своих потребностей, пожеланий, контекста.

Например, женщина выбирает себе украшения. Ей важно понимать, что она с ними будет хорошо смотреться.
В интернет-магазине сделать это сложно.

Сложно, но можно, сделайте все для того, чтобы влюбить пользователя в товар. Фотографии с разных ракурсов, в интерьере, в едином образе на модели. Это должно быть красиво и вкусно.

Вещи, которые мы используем ежедневно, становятся частью нашего физического «я». Поэтому мы испытываем физическую боль, когда ломаются вещи/предметы, с которыми мы стали себя ассоциировать.

И если женщина носит нелюбимые украшения, возможно, она не ценит себя, так как смиряется с тем, что часть ее образа ей явно не мила.

Дайте понять женщине, что новые украшения будет приносить ей удовольствие, радость. С ними она будет чувствовать себя уверенной, успешной, настоящей, счастливой.

Использование знаний из области психологии может стать большим подспорьем в работе с интерфейсами и электронной коммерцией.

Собирайте информацию о ваших клиентах, изучайте их, пытайтесь максимально точно понять их реальные тревоги и приблизиться к их ожиданиям.

Удачи, Друзья!